Política de servicio al cliente

Cómo contactarnos

• Un ticket de soporte desde tu área de cliente. Es la vía más rápida para cualquier tema de tu cuenta, porque llega ya vinculado a ella y nadie tiene que verificar primero quién eres.
• Correo a Support@serverlys.com desde la dirección registrada en la cuenta.
• Por teléfono al (305) 671-1272.

Usa el que más te convenga. Un ticket no es un canal de segunda que existe para alejarte de una persona; simplemente es el que lleva más contexto a la conversación.

Tiempo de respuesta

Son objetivos. No son garantías, y esta página a propósito no los presenta como tales.

• Un sitio caído o una cuenta a la que no puedes entrar: buscamos estar revisándolo en cuestión de horas, incluso fuera del horario laboral.
• Soporte general (configuración, facturación, cómo funciona algo): buscamos responder en un día hábil.
• Migraciones y proyectos: acordamos los tiempos contigo de antemano, por escrito, y te avisamos si uno se va a retrasar.

No hay un acuerdo de nivel de servicio detrás de estas cifras ni un crédito asociado a ellas. Cuando lo haya, se publicará como un documento propio con las mediciones y la tabla de créditos, no como un número en una frase de marketing. Preferimos no tener SLA que tener uno inventado.

Lo que puedes esperar

• Una persona, no un guion. Si la primera respuesta no resuelve tu pregunta, dilo y se escala en lugar de repetirse.
• Una respuesta clara sobre qué está mal, incluso cuando la causa es nuestra. Una caída que provocamos se describe como una caída que provocamos.
• Un estimado honesto, o la admisión de que todavía no lo tenemos. Un plazo inventado es peor que ningún plazo.
• Restaurar backups es gratis. Tu peor día no es una oportunidad de venta.
• Migración gratis de un sitio existente a nuestra plataforma, tal como se anuncia, sin cambiar condiciones al ver su tamaño.

Lo que no haremos

La mitad útil de una política de servicio es la que limita a la empresa. Esta es la nuestra.

• No usaremos un guion de retención. Pide cancelar y se cancela: sin cuatro pantallas de salida, sin ofertas que tengas que rechazar tres veces, sin tener que llamar en horario de oficina para cerrar una cuenta que abriste en dos clics.
• No te haremos pedir dos veces un reembolso al que tienes derecho según la política de reembolsos, ni que lo justifiques.
• No intentaremos venderte más durante una caída. Cuando tu sitio está caído, la conversación es sobre tu sitio.
• No te diremos el precio de renovación solo después de que compres. El precio de renovación se muestra junto al promocional antes de pagar, en todo este sitio, a propósito.
• No retendremos tus datos como rehenes. Puedes exportarlos e irte, incluso a mitad del periodo.
• No te diremos que una limitación es una función. Si algo no puede hacer lo que necesitas, te diremos que no puede.

Qué cubre el soporte y qué no

El soporte cubre nuestra plataforma: el entorno de hosting, el panel de control, el DNS y los dominios que tienes con nosotros, la facturación y los servicios que nos compraste.

No incluye escribir ni depurar el código de tu aplicación, reconstruir un sitio que se rompió por un cambio que hiciste, ni dar soporte a software de terceros que no te vendimos. Por lo general igual le echamos un vistazo y te orientamos, pero es una cortesía y no un derecho, y es más honesto decirlo que dejar que descubras el límite en plena emergencia.

El diseño, el desarrollo y la configuración de IA están disponibles como proyectos pagados. Si lo que necesitas es eso y no soporte, te lo diremos y te daremos una cotización en lugar de hacerlo mal y gratis.

Lo que te pedimos

• Contáctanos desde el correo registrado en la cuenta o a través del área de cliente. No podemos hacer cambios en una cuenta para alguien a quien no podemos verificar, y eso te protege.
• Cuéntanos qué cambió. Casi toda falla repentina viene después de algo (una actualización, un plugin nuevo, un cambio de DNS) y saber qué fue suele convertir una tarde en diez minutos.
• Mantén un hilo por cada problema. Tres tickets sobre el mismo problema reciben tres respuestas parciales.
• Trata como persona a la persona con quien hablas. Terminaremos una conversación que se vuelva abusiva, y diremos por qué.

Si nos equivocamos

Dilo en el mismo hilo y pide que se escale. Pasará a alguien que no participó en la atención original.

• Buscamos confirmar la recepción de una queja en un día hábil.
• Te decimos lo que encontramos, incluso si resulta que nos equivocamos.
• Cuando un reembolso o un crédito es lo correcto, lo ofrecemos sin esperar a que nos lo pidas.
• Si no coincidimos contigo, lo decimos claro y explicamos por qué, en vez de callar y esperar que el tema se olvide.

Si una queja no se resuelve entre nosotros, se aplican las cláusulas de resolución de disputas de los términos del servicio.