Política de abusos

Para qué es la página

La política de uso aceptable dice qué no está permitido en nuestra plataforma. Esta dice qué hacemos realmente cuando alguien nos avisa que está pasando: quién lee el reporte, con qué rapidez, sobre qué podemos actuar y dónde termina nuestro alcance.

Para reportar, usa el formulario de abuso. No necesitas leer esto antes, y nada de lo que aquí se dice es condición para que actuemos.

Cuándo actuamos

• Páginas de phishing y sitios de robo de credenciales.
• Alojamiento de malware, kits de exploits y servidores de comando y control.
• Spam que sale de nuestra red y spam que promociona un sitio que alojamos.
• Infracción de derechos de autor: consulta la política de copyright y DMCA para ver los requisitos del aviso, que son más estrictos y legales.
• Material de abuso sexual infantil, que se trata de forma distinta a todo lo demás en esta lista. Ver más abajo.
• Ataques de red lanzados desde nuestra infraestructura, incluidos escaneos, fuerza bruta y denegación de servicio.
• Sitios fraudulentos o suplantadores.

Abuso sexual infantil (CSAM)

Esta es la única categoría sin paso de evaluación ni periodo de espera. El contenido se elimina de inmediato ante un reporte creíble, la cuenta se cancela y el caso se remite a las autoridades correspondientes junto con el material que estamos obligados a conservar.

No hay cola de apelación para esto ni un paso de aviso al cliente que le dé a alguien la oportunidad de destruir evidencia. Si vas a reportarlo, indícalo explícitamente en el asunto para que se clasifique correctamente al llegar.

Qué sigue al reporte

En orden, y sin ninguna etapa que exista solo para hacerte perder tiempo.

• Llega a una persona. Los reportes de abuso no los responde un bot automático que los cierra por cuestiones de formato.
• Verificamos. Un reporte tiene que poder comprobarse en algo que realmente alojamos antes de que podamos actuar, y la razón más común por la que un reporte se estanca es que la URL indica un dominio en lugar de la página específica.
• Evaluamos la gravedad. El phishing y el malware activos se atienden antes que todo lo demás, porque cada hora que siguen en línea hay víctimas.
• Actuamos. Según lo que encontremos, eso es un aviso al cliente con un plazo, la suspensión del contenido específico o la suspensión de la cuenta.
• Te informamos del resultado si nos diste una dirección de contacto y el asunto es algo que podemos comentar.

Cuán rápido

Son objetivos, y están escritos como objetivos a propósito. No publicamos un tiempo de respuesta como garantía a menos que haya un nivel de servicio medido detrás, y para la gestión de abusos todavía no lo hay.

• Acuse de recibo: buscamos confirmar la recepción en un día hábil.
• Phishing o malware activo: buscamos evaluarlo el mismo día en que se reporta, incluso fuera del horario laboral si el reporte nos llega entonces.
• Todo lo demás: buscamos tomar una decisión en pocos días hábiles, y avisarte si va a tardar más.

Si un reporte es urgente y no has tenido respuesta, insiste y di que es urgente. Preferimos que nos insistas a que algo siga en línea una semana porque un mensaje se perdió.

Qué pasa con el cliente

La mayoría de los abusos que vemos no son malintencionados. Es un sitio comprometido: un plugin desactualizado, una contraseña robada, un formulario de contacto usado como relé. El dueño suele ser la segunda víctima, no el responsable, y tratarlo como un delincuente en el primer contacto hace que el problema se resuelva más lento, no más rápido.

• Si el contenido está activo y es peligroso, primero lo suspendemos y después explicamos. Ningún plazo de limpieza vale más que las credenciales robadas de otra persona.
• Si se trata de un sitio comprometido, le decimos al cliente qué encontramos, dónde está y qué hacer al respecto, y luego le damos un plazo para actuar.
• Si el cliente lo puso ahí a propósito, o ignora el plazo, la cuenta se cancela. Las cuentas canceladas por abuso no reciben reembolso; eso también lo indica la política de reembolsos.
• Si suspendemos una cuenta, una persona le explica el motivo al cliente.

Nuestros límites

Lo decimos claramente, porque el reporte de abuso más frustrante es uno que nunca nos tocaba atender y nadie lo dijo.

• No podemos actuar sobre contenido que no alojamos. Si un sitio solo usa nuestros servidores de nombres, está detrás de un proxy frente a otro proveedor o está alojado en otro lugar, el proveedor de alojamiento es quien puede eliminarlo. Avísanos de todos modos y te indicaremos a quién acudir cuando podamos identificarlo.
• No podemos resolver casos de difamación, disputas de marcas, desacuerdos contractuales ni quién dice la verdad en un conflicto entre dos partes. Eso lo decide un tribunal, y que un proveedor de hosting lo decidiera en privado sería peor que inútil.
• No podemos revelarte la identidad ni los datos personales de un cliente. Ese tipo de solicitudes pasa por el proceso de solicitudes legales y de las autoridades, y esa página explica lo que necesitamos primero.
• No podemos darte una copia de nuestra correspondencia con el cliente.

Reportes de mala fe

A veces una solicitud de retiro es un intento de silenciar a un competidor o a un crítico, más que de detener un abuso. Lo verificamos, y un reporte que resulta ser un mal uso de este proceso se cierra sin acción y queda registrado.

Cuando se trata de un aviso de derechos de autor, tergiversar a sabiendas una infracción genera responsabilidad por daños según 17 U.S.C. § 512(f). No es una formalidad y no la tratamos como tal.

Cómo contactarnos

El formulario de abuso es la vía más rápida y llega a la misma cola que Support@serverlys.com. Los avisos de derechos de autor tienen sus propios requisitos legales, que la política de derechos de autor y DMCA detalla por completo.